GM 한국사업장이 전국 서비스 네트워크를 기반으로 구축해 온 고객 서비스 경쟁력을 다시 한번 점검했다. 리더십이 직접 현장을 방문해 고객 접점과 정비 운영 현황을 살피는 방식으로, 판매 확대와 함께 애프터서비스 품질 관리에도 무게를 두는 행보로 풀이된다.
리더십, 수원서비스센터 현장 방문해 의견 청취
지난 9월 4일 헥터 비자레알(Hector Villarreal) 사장과 구스타보 콜로시(Gustavo Colossi) 영업·서비스·마케팅 부문 부사장, 최은영 애프터세일즈 서비스 부문 전무 등 GM 한국사업장 리더십이 수원서비스센터를 방문했다. 이들은 고객 응대와 정비 운영 현황을 점검하고 현장의 의견을 직접 청취했다.
완성차 업체 경영진이 서비스센터를 직접 찾는 행보는 판매 실적 발표나 신차 공개와 달리 대외적으로 부각되기 어려운 영역이다. 그럼에도 사장을 포함한 최고위 리더십이 함께 현장을 방문했다는 점은, GM이 애프터서비스를 브랜드 경험의 핵심 축으로 인식하고 있다는 신호로 해석할 수 있다.
수원서비스센터, 경기 남부권 거점…멀티 브랜드·전기차 정비 아우른다
수원서비스센터는 연면적 3,100㎡, 지상 3층 규모로 기능·판금·도장 부스를 포함해 총 20개의 워크베이를 갖춘 경기 남부권의 주요 서비스 거점이다. 쉐보레 타호와 GMC 시에라 등 대형 차량 정비는 물론, 고전압 배터리 교체를 포함한 전기차 전문 정비 역량도 갖췄다.
특히 쉐보레, 캐딜락, GMC에 더해 올해 하반기 국내 출시를 앞둔 뷰익까지 GM의 멀티 브랜드 포트폴리오를 아우르는 정비 서비스를 제공한다는 점이 특징이다. 여기에 글로벌 애프터마켓 부품·서비스 브랜드인 AC델코(ACDelco)를 통해 GM 브랜드 외 차량에 대한 정비도 지원한다. 한 곳의 서비스센터가 승용부터 대형 픽업, 전기차까지 다양한 차종을 소화해야 하는 구조인 만큼, 멀티 브랜드 전략을 펼치는 GM 입장에서는 정비 인프라의 범용성이 서비스 품질을 좌우하는 변수가 될 수밖에 없다.
전국 서비스센터, 3분의 1이 고난도 정비 역량 보유
GM 한국사업장은 수원서비스센터를 포함해 전국에 서비스센터를 운영하고 있다. 전국 서비스 네트워크는 일상적인 차량 점검과 소모품 교체를 담당하는 전문 서비스센터부터 폭넓은 정비가 가능한 종합 서비스센터까지 다양하게 구성돼 있다. 전체 서비스센터 가운데 약 3분의 1은 대형 모델 수리와 고전압 작업·배터리 수리 등 전기차 정비를 포함한 고난도 정비 역량을 보유하고 있다.
이 같은 역량을 뒷받침하는 것이 대전·전주·창원의 정비서비스기술센터 3개소와 인천 부평의 정비하이테크센터 1개소다. 정비서비스기술센터는 고난도 진단과 첨단 기술 차량에 대한 전문 기술 지원을 담당하며, 정비하이테크센터는 전국 서비스센터에 대한 기술 지원과 기술 전수, 국내 판매 차량 정비 교육, 고난도 정비 차량 대응을 맡는다. 이를 통해 신차 및 정비 기술 교육, 서비스 트레이닝, 정비 장비 지원, 하이테크 기술 지원이 체계적으로 이뤄진다.
전기차 정비는 고전압 시스템을 다루는 만큼 일반 정비 인력만으로는 대응이 어렵고, 별도의 안전 교육과 전용 장비가 필요하다. 완성차 업체들이 전동화 라인업을 확대하면서도 정작 전국 단위의 전기차 정비 인프라 구축에는 시간이 걸리는 경우가 많은데, GM이 전국 서비스센터의 3분의 1에서 이미 고전압 정비가 가능하다고 밝힌 점은 판매 확대에 앞서 정비 인프라를 선제적으로 갖춰온 결과로 볼 수 있다.
헥터 비자레알 GM 한국사업장 사장은 “고객 경험은 차량 구매 이후 보유하는 전 과정에서 이어지며, 서비스센터는 고객이 GM 브랜드를 직접 경험하는 가장 중요한 접점”이라고 말했다. 이어 “전국 서비스센터의 현장 역량을 지속적으로 높이고 고객의 목소리를 서비스에 적극 반영해 지역과 관계없이 신뢰할 수 있는 일관된 고객 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.
김원식 GM 한국사업장 수원서비스센터 센터장은 “전국 서비스센터들은 GM 한국사업장으로부터 신차 및 정비 기술 교육, 서비스 트레이닝과 하이테크 기술 지원을 체계적으로 제공받고 있다”며 “서비스센터와 GM 한국사업장 간 유기적인 협력을 통해 정비 전문성과 운영 역량을 지속적으로 높여 나가겠다”고 말했다.
GM 한국사업장은 멀티 브랜드 전략을 바탕으로 다양한 제품 포트폴리오를 선보이는 한편, 서비스 경쟁력 향상을 통해 합리적인 가격과 GM 본사 인증 기술, 표준화된 정비 절차에 기반한 고품질 서비스를 제공한다는 방침이다.